a16z- и поддерживаемая Benchmark 11x заявляет о клиентах, которых у нее нет
В прошлом году стартап 11x, занимающийся автоматизацией продаж на базе искусственного интеллекта, демонстрировал стремительный рост.
Однако почти два десятка источников, включая инвесторов, нынешних и бывших сотрудников, сообщили TechCrunch, что компания столкнулась с финансовыми трудностями, во многом вызванными ею самой.
Многочисленные люди в США и Великобритании сообщили TechCrunch, что ситуация стала настолько шаткой, что ведущий инвестор серии B 11x, Andreessen Horowitz, возможно, даже рассматривает возможность подачи иска. Однако представитель Andreessen Horowitz решительно опроверг подобные слухи, заявив TechCrunch, что a16z не подает в суд.
11x предлагает бота ИИ для исходящих холодных продаж, включая определение потенциальных клиентов, создание индивидуальных сообщений и планирование звонков по продажам. Это один из многих стартапов ИИ в горячей области, известной как представители по развитию продаж ИИ или ИИ SDR.
Основанная в 2022 году Хасаном Суккаром, компания 11x заявила, что приблизилась к $10 млн годового регулярного дохода (ARR) всего через два года после запуска. В июле прошлого года она переехала из Лондона в Кремниевую долину и в сентябре объявила о $24-миллионном раунде A во главе с Benchmark. Позднее в том же месяце TechCrunch сообщил о $50-миллионном раунде B во главе с Андреессеном Горовицем.
Три нынешних и бывших работника 11x рассказали TechCrunch, что большинство первых клиентов воспользовались «пунктами о разрыве» в своих договорах купли-продажи, чтобы прекратить использование продукта. По словам источников, клиенты столкнулись с такими проблемами, как неработающий как ожидалось продукт для отправки электронных писем или галлюцинации.
Была и внутренняя драма. Сотрудники описывали тяжелую, стрессовую рабочую среду — даже для тех, кто принимает культуру хастла. Они отметили, что из первых сотрудников на фотографии, опубликованной TechCrunch на открытии компании, остался только Суккар, генеральный директор.
Логотипы на сайте 11x включают компании, которые утверждают, что не являются клиентамиПоддельные отзывы клиентов
Как и многие стартапы, 11x с гордостью демонстрирует на своем веб-сайте логотипы клиентов, которые символизируют одобрение со стороны клиентов и обычно демонстрируются с их согласия.
Однако TechCrunch стало известно, что несколько компаний, чьи логотипы размещены на сайте 11x, не являются фактическими клиентами, и что по крайней мере одна из них угрожает подать в суд из-за этого.
«Мы не давали им разрешения использовать наш логотип каким-либо образом, и мы не являемся клиентом», — заявил представитель ZoomInfo TechCrunch. Логотип не был удален до 6 марта, когда источник, близкий к TechCrunch, поинтересовался этим. Но даже после этой даты телефонный агент AI компании продолжал повторять заявление клиента.
Представитель ZoomInfo, предлагающий данные о продажах и инструменты автоматизации, провел краткосрочное месячное испытание AI SDR с середины января по середину февраля. «Во время пилотного проекта продукт 11x показал себя значительно хуже, чем наши сотрудники SDR, и мы не стали двигаться дальше».
И все же «с ноября 11x называет нас своим клиентом по множеству каналов: в звонках с продажами, на своем веб-сайте, а теперь даже в своем AI-дозвонщике. Мы потратили последние четыре месяца, требуя, чтобы они прекратили показывать наш логотип и ложно считать нас клиентом», — сказал представитель.
Адвокат ZoomInfo теперь угрожает судебным иском, согласно электронному письму, которое увидел TechCrunch от адвоката ZoomInfo Суккару. Адвокат написал, что видит «несколько правовых оснований для иска, включая, помимо прочего, обманную торговую практику, нарушение прав на товарный знак, незаконное присвоение деловой репутации и ложную рекламу».
Аналогично, логотип Airtable был представлен на сайте 11x до нескольких недель назад, и по состоянию на 20 марта сайт 11x все еще называл Airtable «клиентом» на странице «манифеста» компании. Airtable сообщила TechCrunch, что не является клиентом и никогда не давала 11x разрешения на использование своего логотипа.
Airtable также провела «очень короткое» испытание продукта в конце прошлого года, «и в конечном итоге решила, что он не подходит для нашего бизнеса», — сообщил представитель Airtable TechCrunch. «Он никогда не использовался в производстве и никогда не распространялся среди нашей команды продаж».
И все же даже по состоянию на 21 марта 11x все еще заявляла Airtable как клиента на своем веб-сайте. А другая компания, попросившая не называть ее имени, рассказала TechCrunch похожую историю.
Однако наше исследование показало, что некоторые заявления клиентов были обоснованными. Например, Pleo и Rho подтвердили, что они используют продукцию 11x.
11x настаивает, что «по запросу оперативно удаляла любые нежелательные или неточные упоминания клиентов на своем сайте и в своих продуктах», а в «небольшом числе случаев», когда этого не происходило, это было «из-за человеческой ошибки».
На сайте 11x 20 марта было заявлено, что Airtable был клиентом, хотя это не так.Творческий способ расчета ARR
Между тем, по меньшей мере трое сотрудников заявили, что покинули компанию из-за того, что они посчитали ее теневой тактикой.
Например, 11x была «непреклонна», что потенциальные клиенты, желающие проводить пилотные программы, должны подписывать годовой контракт, сказал потенциальный клиент. «Они сопротивлялись подписанию любого рода пробного периода или позволению нам экспериментировать», — продолжил этот потенциальный клиент.
Вместо этого 11x предлагала клиентам пункт о разрыве, обычно на три месяца, что позволяло клиентам легко разорвать контракт. По сути, это работало как испытательный срок, сказали эти бывшие сотрудники и потенциальные клиенты.
Но при отчетности о годовом регулярном доходе (ARR) компания не делала различий между пробными периодами и долгосрочными клиентами, говорят бывшие и нынешние сотрудники. Компания рассчитывала ARR на основе полного года.
11x утверждает, что «использует контрактную ARR (CARR)» при предоставлении отчетов совету директоров, и что ее инвесторы знали об использовании этой метрики. 11x утверждает, что инвесторы изучали клиентские контракты, файлы с данными клиентов и общались с клиентами в ходе комплексной проверки.
По словам этих людей, даже после того, как потенциальные клиенты использовали пункт о разрыве контракта, чтобы завершить свое испытание (и свои выплаты), компания продолжала рассчитывать ARR так, как будто эти компании завершали годовой контракт.
Представитель 11x заявил, что стартап предлагает «бесплатные пробные версии» и «большинство клиентов среднего звена» имеют на это право, но добавил, что некоторым корпоративным клиентам с «узкоспециализированными» и индивидуальными потребностями «требуется 12-месячный контракт с возможностью отказа через 3 месяца».
По словам нескольких сотрудников, уровень оттока — количество компаний, не продолжающих работать в долгосрочной перспективе, — был высоким. «Мы теряли 70–80% клиентов, которые приходили через дверь», — сказал один сотрудник. Это позволило 11x «выглядеть так, будто дела у них идут лучше, чем на самом деле», — продолжил собеседник.
Например, компания может заявить, что ее годовой регулярный доход составляет 14 миллионов долларов, тогда как на самом деле количество контрактов, прошедших трехмесячный испытательный период, составило всего около 3 миллионов долларов, рассказал сотрудник.
«Они полностью подтасовали внутренние цифры, когда речь зашла о росте и оттоке кадров», — сказал другой бывший сотрудник.
11x утверждает, что «самый высокий отток» произошел среди «первоначальных когорт в конце 2023 года», но усовершенствование продукта и уточнение продаж для «идеального клиента» улучшили удержание. 11x утверждает, что «текущая степень удержания составляет 79%».
По словам венчурных капиталистов, проблема заключалась не в том, что 11x использовала CARR для демонстрации своего роста, а в том, что инвесторы ожидали от стартапов раскрытия информации о потенциальном доходе от отказа от услуг и оттоке клиентов.
Представитель Benchmark сообщил TechCrunch, что компания получила прозрачные обновления из версии 11x, включая положения о разрывах.
Продукт разочаровывает
По словам как минимум одного действующего и четырех бывших сотрудников, многие компании отказались от использования продукта после его пробного запуска, поскольку остались недовольны им.
По словам одного из бывших сотрудников, отток клиентов в какой-то степени был обусловлен нереалистичными ожиданиями клиентов, которые надеялись, что 11x сможет заменить целую команду по исходящим продажам, сэкономив сотни тысяч долларов в год.
Этот человек рассказал, что продавцы 11x часто говорили потенциальным клиентам, что в течение нескольких месяцев они могут ожидать значительного увеличения количества встреч, демонстраций и телефонных звонков, заказанных из-за технологий стартапа, — несмотря на то, что сотрудники считали это нереальным.
«Фактические результаты по количеству автоматических писем по сравнению с запланированными встречами оказались разочаровывающими», — заявила одна из компаний, опробовавшая продукт.
11x утверждает, что ее продукт превосходит человеческие SDR, но отмечает, что «производительность в конечном итоге зависит от качества пользовательского ввода». Компания также заявляет, что не гарантирует экономию или доходы в своих торговых презентациях.
Другие клиенты жаловались, что продукт 11x галлюцинирует или вообще не загружается, продолжил этот бывший сотрудник. Один анонимный рецензент на Medium раскритиковал продукт, заявив, что он гораздо менее эффективен и при этом стоит дороже, чем его конкуренты. (11x утверждает, что этот обзор был написан конкурентом, как и многие обзоры продуктов AI SDR.)
«Продукты едва работают», — сказал бывший инженер TechCrunch. Вместо этого клиентам придется вручную проверять и исправлять работу, что в первую очередь сведет на нет смысл покупки продукта 11x, сказал другой сотрудник.
Кроме того, у компании иногда возникали проблемы с выставлением счетов. Одному клиенту дважды выставили счет за трехмесячный пробный период. «Казалось, что они пытались что-то нам протащить», — сказал клиент.
Один венчурный капиталист, рассматривающий возможность инвестирования в серию A, обнаружил, что технология не работает должным образом в ходе комплексной проверки. Существующие клиенты 11x сообщили инвестору, что изначально они были удовлетворены, но после месяца использования искусственный интеллект стартапа перестал генерировать эффективные лиды.
Рассказывая об опыте этого инвестора, нынешний сотрудник защищал компанию, говоря, что клиентам нужно время, чтобы адаптироваться к тому, как работает 11x. Этот человек сказал, что компания также пытается найти способы побудить больше клиентов оставаться дольше.
Текучка сотрудников
Сотрудники также описали тяжелую рабочую среду с большой текучкой кадров при основателе и генеральном директоре Суккаре.
По словам сотрудников и сообщениям, с которыми ознакомился TechCrunch, от сотрудников обычно ожидалось, что они будут работать не менее 60 часов в неделю, при этом от них требовалось быть постоянно доступными.
В сообщениях Slack видно, что Суккар спрашивает, где все были в 8 вечера, хотя ранее он говорил сотрудникам, что рабочий день начинается в 9 утра.
«Он не верит в то, что люди берут отпуск», — сказал нынешний сотрудник. Другой бывший сотрудник сказал, что от них также ожидалось, что они будут работать в выходные и национальные праздники.
«Основатель мог сидеть в Slack, может, в три часа ночи, и отправлять сообщения о том, что «это нужно срочно решить»», — вспоминает бывший сотрудник, добавляя, что менталитет «всегда на связи» был настолько распространен, что некоторые сотрудники просто спали в офисе.
По словам по меньшей мере двух сотрудников, когда с сотрудниками нельзя было связаться немедленно или если что-то было не так, Суккар, как известно, публиковал свои недовольства по поводу соответствующего работника в общем канале Slack, где их могли увидеть все.
По словам двух сотрудников, высказывавшихся по этому поводу, им грозило увольнение.
«Под капотом скрывается гораздо больше», — сказал нынешний сотрудник, имея в виду Суккара. «Однажды выйдет документальный фильм об этом парне. Я верю, что он настолько скандален».
11x сообщает, что в июле прошлого года, когда компания переехала из Лондона в Сан-Франциско, у нее случилась текучка кадров, поскольку сотрудники, которые не смогли переехать, решили покинуть компанию. Компания сообщает, что численность ее персонала за этот период удвоилась и теперь включает 50 штатных сотрудников
По крайней мере один бывший сотрудник, с которым мы говорили, сказал, что он все еще ждет выплаты зарплаты спустя несколько месяцев после увольнения.
Беспокойство по поводу задержки выплаты зарплаты после увольнения стало настолько неотъемлемой частью культуры, что, по словам одного из нынешних сотрудников, большинство из них ждут ближайшего дня выплаты зарплаты, прежде чем увольняться.
«Нам только сегодня выплатили зарплату», — сказал один из нынешних сотрудников. «Я ожидаю, что пара человек уволится в выходные или в понедельник».
Примечание: эта история была обновлена и теперь включает комментарий Benchmark и возражение 11x по поводу обзора ее продукта, опубликованного на Medium.